Você sabe dizer o quanto seus clientes estão satisfeitos com o produto/serviço que sua empresa oferece? Pois saiba que o Net Promoter Score pode ajudar você a descobrir essa resposta.

Os clientes são a razão de ser de uma empresa; sem eles, ela não prospera. Por isso, deixá-los satisfeitos é primordial para a continuidade do negócio.

Por meio do Net Promoter Score, também conhecido como NPS, você consegue mensurar esse nível de satisfação dos clientes e, a partir dele, tomar as medidas necessárias para melhorar seu negócio cada vez mais.

Aliando o NPS a outras estratégias de mensuração de desempenho, você com certeza poderá fazer uma análise bem completa de como andam os processos do negócio e identificar pontos de melhoria.

Vamos saber um pouco mais sobre esse indicador tão importante que é o Net Promoter Score, como aplicá-lo e quais as vantagens de utilizá-lo? Então continue a leitura!

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score é uma ferramenta voltada para medir a satisfação e lealdade do cliente com a empresa de quem ele adquire um produto ou serviço.

Ela é muito simples e prática de ser aplicada, já que utiliza apenas uma pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

O NPS foi criado por Fred Reichheld em 1993, mas se popularizou em 2003, quando Bain & Company e Satmetrix o adotaram como um parâmetro para prever o comportamento dos clientes de uma empresa com relação à lealdade deles a essa marca.

Em um artigo publicado na Harvard Business Review, Reichheld fala mais sobre essa ferramenta. Mas será que algo criado há tanto tempo realmente funciona nos dias de hoje?

Vamos pensar em nós mesmos, enquanto consumidores. Quando estamos extremamente satisfeitos com um produto, temos a tendência de falar dele com pessoas próximas, não é mesmo?

Agora, quando estamos insatisfeitos, até quem não é tão próximo pode saber de nossa opinião, principalmente pelas redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram.

Essas novas ferramentas digitais tanto são uma oportunidade para as empresas terem presença entre seus clientes quanto potencializam a divulgação, feita por esses clientes, da relação que têm com as organizações.

É possível ver, por exemplo, posts diversos sobre produtos e serviços, desde clientes extremamente felizes e satisfeitos até os que não voltariam a fazer negócio com determinada empresa.

Quer ver outro exemplo? O Reclame AQUI. A plataforma foi criada para que os consumidores postem suas reclamações e confiram a reputação dos negócios antes de se tornarem clientes.

Segundo dados da própria plataforma, mais de 600 mil pessoas pesquisam a reputação das empresas antes de comprar, contratar um serviço ou resolver um problema.

Podemos perceber então que a opinião do consumidor vale (e muito) para que as empresas se posicionem cada vez melhor no mercado. Percebeu a relevância de mensurar essa opinião?

Então agora você já sabe por que o Net Promoter Score é importante. Mas vamos entender como colocá-lo em prática?

Como aplicar o NPS?

Primeiro, é importante saber que o NPS deve ser mensurado periodicamente; assim, você poderá analisar a evolução da satisfação dos seus clientes.

Para isso, crie uma pesquisa simples, com a pergunta que indicamos anteriormente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

De tão simples, parece uma pergunta que não gera informações relevantes, não é? Mas saiba que o segredo para aproveitar bem o NPS está na interpretação dos dados.

Você deve, de acordo com a nota dada pelos clientes, separá-los em três grupos:

De 0 a 6 – Detratores

Esses clientes não estão engajados com o produto/serviço da empresa, estão insatisfeitos com eles ou não os recomendariam para outra pessoa.

De 7 a 8 – Neutros

Os clientes neutros compram eventualmente os produtos da empresa e não são leais a ela, pois mudariam de opção caso vissem mais vantagem em outro negócio.

De 9 a 10 – Promotores

São os clientes leais à marca, os quais estão satisfeitos com o produto/serviço que obtêm e fornecem feedback positivo à empresa.

Para calcular o NPS da sua empresa, basta subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Os neutros entram no cálculo do número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado do NPS.

Temos então a seguinte fórmula:

NPS = % Promotores - % Detratores

Vamos entender essa conta através de um exemplo. Mil clientes responderam à pesquisa de satisfação disponibilizada pela empresa Delta e foram categorizados da seguinte forma:

  • Detratores – 60 (6%);
  • Neutros – 240 (24%);
  • Promotores – 700 (70%).

Seu NPS será:

NPS = 70% - 6%

NPS = 64%

Com esses dados do NPS em mãos, é hora de avaliá-los em zonas, sendo:

  • Zona Crítica (entre -100 e 0) – grande parte dos clientes são detratores, o que indica uma tendência de queda nas finanças da empresa se ela não tomar medidas urgentes para melhorar a experiência dos clientes;
  • Zona de Aperfeiçoamento (entre 1 e 50) – a quantidade de detratores e promotores é bem parecida, e a empresa pode pensar em estratégias para converter neutros e detratores em promotores;
  • Zona de Qualidade (entre 51 e 75) – as empresas se preocupam em oferecer aos seus clientes experiências positivas, o que é retratado na nota;
  • Zona de Excelência (entre 76 e 100) – como o próprio nome indica, as empresas nessa zona são sinônimo de excelência em experiência do cliente.

Voltando à empresa Delta: ela obteve 64% de NPS e, por isso, está na Zona de Qualidade – o que não é motivo para acomodação, pois ainda há clientes detratores que precisam ser convertidos em promotores.

Uma boa dica ao realizar a pesquisa de NPS é fazer uma pergunta aberta após o primeiro questionamento, pedindo uma justificativa para a nota dada pelo cliente.

Essa é uma ótima forma de obter feedback, o qual poderá ser compartilhado com todo o time para que sejam propostas ações de acompanhamento ou mudanças no que for necessário.

Viu como é simples aplicar o NPS em seu negócio? Se ainda resta alguma dúvida para fazê-lo, continue a leitura e veja algumas vantagens dessa ferramenta.

Quais as vantagens de aplicar o Net Promoter Score?

Você precisa utilizar ações frequentes para avaliar se seu planejamento estratégico está sendo eficiente e atendendo às necessidades do seu negócio e, principalmente, dos seus clientes.

Se você se basear apenas no número das vendas, por exemplo, pode ter uma falsa impressão de que seus clientes estão satisfeitos, quando, na verdade, sua equipe de vendas é que pode estar desempenhando um bom trabalho.

O NPS então ajuda a comparar e padronizar a satisfação dos clientes com a marca, permitindo ter um panorama bem fiel do que eles sentem com relação ao negócio.

Uma grande vantagem do NPS é que, diferentemente de outras métricas, ele não mede a satisfação do cliente como algo único e isolado, mas sim mensura a satisfação geral dos clientes com uma marca.

Com ele, também é possível identificar os consumidores por grupos, o que é uma ótima oportunidade para desenvolver ações e serviços pertinentes e individualizados para cada conjunto identificado.

Outros benefícios de utilizar o NPS em sua gestão empresarial são:

  • É rápido e fácil de aplicar, seja logo após o cliente ter realizado uma compra ou tempos depois, na pós-venda;
  • Fornece índices importantes para avaliar o trabalho de toda a equipe e propor mudanças estratégicas que afetem positivamente a performance e o clima organizacional;
  • Mostra exatamente o que pensam os clientes atuais da empresa;
  • Permite fazer comparações com outras empresas do mesmo setor de mercado (seus concorrentes) e, com o tempo, observar seu progresso em meio ao deles.

Depois de tudo o que vimos, podemos afirmar com certeza que o NPS é um forte aliado na condução da sua empresa!Além de medir a satisfação dos clientes atuais com o Net Promoter Score, você precisa também captar novos consumidores para manter a saúde financeira do negócio. O marketing é um forte aliado para isso. Leia nosso conteúdo Estratégias de marketing: o que elas podem fazer pela sua empresa e coloque essas estratégias em prática agora mesmo!